Dlaczego należy wdrażać systemy zarządzania jakością

Na wstępie należy zaznaczyć różnicę pomiędzy systemem zarządzania jakością (SZJ) i certyfikatem świadczącym o wdrożeniu takiego systemu oraz certyfikatem jakości produktu. Certyfikat SZJ oznacza, że firma działa zgodnie z zapisanymi procedurami. Przykładem jest procedura obsługi klienta, dokumentacja poczty przychodzącej i wychodzącej i inne. Jeżeli w firmie istnieją takie procedury to mamy pewność, że dzwoniąc z zapytaniem co się stało z naszym zamówieniem, na które czekamy już 2 tygodnie, firma nie "zaskoczy nas" informacją, że niestety takiego pisma nie otrzymała albo, że "prawdopodobnie musiało się gdzieś zawieruszyć". Ale niestety, SZJ nie nakazuje odpowiedzieć na takie zapytanie w np. 45 minut. To jest już decyzja firmy jakie konkretnie standardy obsługi zostaną przyjęte. Co prawda nowe normy serii ISO 9000:2000 nakładają na firmę posiadającą certyfikat obowiązek stałej poprawy jakości produktów i świadczonych usług ale nie określają konkretnie parametrów produktów i usług. W praktyce oznacza to, że możemy spotkać firmę, która posiadając certyfikat SZJ, sprzedała nam produkt niskiej jakości. Dlatego też, oprócz certyfikacji SZJ, istnieją certyfikaty jakości produktów (np. znak B, oznaczenie CE i inne).

W poniższym opracowaniu, główna uwaga została skupiona na systemach zarządzania jakością. Dlaczego? Ponieważ konieczność posiadania certyfikatu na produkt jest najczęściej uregulowana prawnie (jest lub nie ma obowiązku posiadania certyfikatu) i przedsiębiorca nie musi podejmować decyzji dotyczącej uzyskania lub nie konkretnego certyfikatu. Odmiennie jest w przypadku SZJ, gdzie tylko w nielicznych przypadkach istnieje obowiązek posiadania certyfikatu SZJ (aczkolwiek obowiązek ten jest stale rozszerzany).
Poza tym, certyfikat SZJ dotyczy całego systemu a nie pojedynczego produktu. Dobry system zarządzania jakością jest gwarantem zaprojektowania i wyprodukowania dobrego produktu czyli dotyczy przyczyny a nie tylko końcowego rezultatu (co sprawdzane jest właśnie na etapie certyfikacji produktu). Dobry SZJ przyczynia się także do stałego wzrostu jakości czyli jest sposobem na stały rozwój a nie tylko na jednokrotne potwierdzenie, że dany produkt spełnia obecne standardy.
Definicja jakości w SZJ wg ISO 9000:2000 to stopień, w jakim zespół właściwych cech (wyrobu, systemu lub procesu) spełnia wymagania (klientów i innych zainteresowanych stron).
Nie jest prawdą, że wszystkie firmy powinny posiadać certyfikat SZJ. Każda firma indywidualnie musi sobie odpowiedzieć, czy wdrożenie SZJ i ponoszenie kosztów certyfikacji, stałej aktualizacji oraz recertyfikacji zrekompensowane zostanie dodatkowymi korzyściami wynikającymi z posiadania certyfikatu.

Dlaczego więc firmy decydują się na wdrożenie systemów zarządzania jakością? Jakie są czynniki zachęcające je do poniesienia bardzo często znaczących kosztów wdrożenia i certyfikacji, a następnie aktualizowania systemu wraz ze zmieniającymi się normami oraz zmianami w samym przedsiębiorstwie?

Poniżej kilka odpowiedzi na powyższe pytanie:

• Wzrost popularności

  Systemy zarządzania jakością stały się w ostatnich latach bardzo popularne. Źródło sukcesów przedsiębiorstw japońskich upatrywano w Total Quality Management (TQM), czyli stałym doskonaleniu procesu zarządzania, zawartym w idei Koła Deminga i innych metodach, które powstały na gruncie japońskim. W Unii Europejskiej w wielu branżach trudno sobie wręcz wyobrazić działanie bez odpowiedniego certyfikatu, chociaż prawdą jest, że część popularności wynika z przepisów prawa wymuszających posiadanie konkretnych certyfikatów przy prowadzaniu działalności gospodarczej w niektórych obszarach.

• Względy marketingowe.

  W ostatnich latach jedną z głównych przyczyn ubiegania się o certyfikaty systemów jakości była chęć marketingowego ich wykorzystania. Przedsiębiorstwa, które mogą się takim dokumentem legitymować, są postrzegane jako pewniejsze i lepsze. Ich wyroby łatwiej zdobywają nabywców. W Unii Europejskiej, wyroby firm bez certyfikatu systemu jakości coraz częściej są pomijane już przy wstępnym wyborze. Przestał to więc być aspekt przewagi konkurencyjnej, a stał się punktem wyjścia do poszukiwań nabywców.
  Przedsiębiorstwa z długoletnią tradycją wiedzą, że istotą działania nie jest zdobywanie nowych klientów, ale przede wszystkim utrzymanie starych. Można to zrobić łatwiej i taniej, niż eksplorować coraz to nowe rynki. Stali klienci powracają do firmy, zachęcają innych do korzystania z naszych usług i wyrobów. Sprawny system stałego doskonalenia jakości systemu zarządzania jak również jakości samych produktów i usług zawarty jest w systemach zarządzania jakością takich jak ISO 9000 i innych zgodnych z jego normami, TQM, Koło Deminga oraz w wielu innych.

• Obniżenie kosztów "złej jakości".

  Zgodnie z tradycyjnym ujęciem kosztów jakości, wdrożenie systemu jakości powiększa jednostkowy koszt produktu. Firma miała wybrać pomiędzy dwoma wariantami: pierwszy z nich zakładał tani produkt ale złej jakości, a drugi z nich sugerował, że jeżeli firma chce podnieść jakość produktu to musi zgodzić się na jego większy koszt jednostkowy. Praktyka pokazała jednak, że prawidłowo wdrożony system zarządzania jakością jednocześnie przyczynił się do wzrostu jakości systemu zarządzania (mniejsza liczba braków) wzrostu jakości samego produktu (mniej wybrakowanych produktów u klienta) oraz obniżenia kosztów (np. zmniejszenie kosztów serwisu i napraw w ramach gwarancji), a następnie przełożył się na zwiększoną lojalność klienta wobec produktu co zmniejszyło poziom kosztów sprzedaży. Przedsiębiorstwo musi jednak dokonać optymalizacji kosztów jakości. Nie jest bowiem prawdą, że firmie opłaca się podnosić jakość zwiększając koszty "w nieskończoność". Krańcowa dodatkowa korzyść z polepszenia systemu zarządzania jakością o jednostkę musi być większą od nakładów jakie trzeba ponieść by tę dodatkową wartość uzyskać. Innymi słowami, możemy mieć dużą pewność, że pierwsze działania zmierzające do poprawy jakości będą generowały znaczne dodatkowe korzyści. Pamiętać należy jednak fakt, że te krańcowe dodatkowe korzyści będą miały tendencję malejącą. W praktyce oznacza to, że osiągnięcie 0% braków na linii produkcyjnej, teoretycznie jest możliwe ale koszty uzyskania tego wskaźnika przewyższają korzyści jakie firma uzyskuje mając taki wskaźnik braków.

• Czynniki zewnętrzne

  Czynniki zewnętrzne to takie czynniki, na które firma nie ma wpływu. Najlepszym przykładem są oczywiście wymagania zapisane w przepisach prawa takie jak znak jakości B w Polsce, oznaczenie CE lub normy EN w Unii Europejskiej.
  Rosnąca popularność systemów jakości zgodnych z ISO 9000 sprawiła, że w Dyrektywach Unii Europejskiej ujęto je jako kryterium zgodności z wymaganiami. Podzielono obszar oceny: obligatoryjny i dobrowolny. Działanie w obszarze obligatoryjnym bez certyfikatu jakości jest praktycznie niemożliwe, natomiast w obszarze dobrowolnym bardzo trudne.

  Poza tym do czynników zewnętrznych należy zaliczyć wymagania odbiorców, którzy wymuszają na swoich dostawcach posiadanie odpowiednich certyfikatów. Bardzo często zdarza się tak w przypadku kiedy odbiorca (najczęściej duża firm) wprowadza SZJ i aby zapewnić harmonię współpracy z dostawcą (najczęściej małą firmą) wymusza także u niego wdrożenie podobnego systemu.

Działania związane z wdrożeniem systemu zarządzania.

Jakie działania należy podjąć, aby wdrożyć SZJ? Co to oznacza dla firmy? Jak zmieni się jej funkcjonowanie po wdrożeniu systemu? Przedsiębiorca musi zdawać sobie sprawę z wagi i istoty tego typu pytań gdyż prawidłowe odpowiedzi na nie warunkują, że system nie zostanie wdrożony "bo wszyscy go wdrażają" ale będzie podstawą do rzeczywistego podniesienia poziomu zarządzania w firmie i przyczyni się do uzyskania długookresowej przewagi konkurencyjnej

Główne działania związane z wdrożeniem systemu zarządzania jakością.

• Określenie celu działalności organizacji w odniesieniu do jakości.

  Misja (polityka jakości) firmy, cele cząstkowe, potrzeby, wymagania i oczekiwania klientów, sposób zarządzania firmą, zadanie i rola systemu zarządzania jakością.

• Identyfikacja procesów w ramach działalności objętej systemem.

  Określenie obszaru objętego systemem, uzasadnienie zastosowanych wyłączeń, identyfikacja i grupowanie procesów, identyfikacja procesów zapewniających sprawność funkcjonowania systemu i ich doskonalenie, identyfikacja procesów zarządzania.

• Określenie reguł działania w odniesieniu do procesów.

  Procedury, instrukcje, dokumentacja źródłowa, przewodnik po systemie, monitorowanie, zapisy z działalności, analizowanie danych.

• Identyfikacja powiązań i zależności pomiędzy procesami.

  Identyfikacja przepływów materiałowych i przepływu informacji, wykorzystanie zapisów, określenie struktury procesowej systemu, zapewnienie spójności systemu.

• Ustanowienie zasad komunikowania się. Określenie sposobu komunikowania się na różnych szczeblach organizacji, wykorzystanie nośników informacji.
• Określenie odpowiedzialności osób za poszczególne działania objęte systemem. Zarządzający przedsięwzięciami, właściciele procesów, odpowiedzialność za działania, zasoby, kompetencje, zakres obowiązków i działań, weryfikacja struktury organizacyjnej.
• Zapewnienie zasobów.

  Należy pamiętać, że wdrożenie SZJ kosztuje. W wielu przypadkach wiąże się także z koniecznością ustanowienia nowego stanowiska pracy i zatrudnienia osoby odpowiedzialnej za wdrożenie SZJ. Każda zmiana jaka zostanie wdrożona w ramach wprowadzania SZJ na początku musi kosztować i z tego faktu zarząd firmy i jej właściciele muszą sobie zdawać sprawę.

Podstawowe zasady zarządzania jakością.

• Klient w centrum uwagi.

  Losy organizacji zależą od jej klientów, powinna ona zatem rozumieć ich aktualne i przyszłe potrzeby, spełniać ich wymagania, a także starać się wykraczać poza oczekiwania klientów. Należy pamiętać, że SZJ wdrażany jest przede wszystkim dla klientów ale jego wdrożenie oznaczać może zmianę relacji klient-firm i należy to zrobić bardzo uważnie by klienci nie odczuli tego jako utrudnienia ale ułatwienia wzajemnych relacji (chodzi tu głównie o klientów korporacyjnych a nie osoby indywidualne). Dobrym przykładem jest konieczność ewidencji usług w urzędach publicznych, która może wiązać się z niewielkim utrudnieniem dla jej klientów w postaci np. wypełnienia formularza wykonania usługi.

• Przywództwo.

  Przywódcy powinni zapewnić jedność misji organizacji i kierunków jej działania. Powinni kreować środowisko pracy, w którym ludzie mogą w pełni angażować się w realizację celów organizacji. Brak zdecydowania przy wdrażaniu SZJ przez wyższy szczebel kierownictwa firmy, zniechęca do aktywnej postawy pozostałych pracowników.

• Zaangażowanie ludzi.

  Ludzie działający na wszystkich szczeblach organizacji stanowią jej najcenniejszy potencjał, a ich pełne zaangażowanie umożliwia wykorzystanie ich zdolności do uzyskania korzyści przez całą organizację. Jednym z podstawowych problemów napotykanych w procesie wdrażania SZJ jest niechęć pracowników średniego szczebla do opisywania ich czynności. Dzieje się tak z kilku względów. Przede wszystkim niechęć ta wynika z faktu, że może się okazać, że dane stanowisko nie jest konieczne w firmie i pracownicy boją się redukcji w wyniku ulepszenia procesów. W drugiej kolejności wynika to z faktu "bycia sprawdzanym". Niechęć przed tym widoczna jest przede wszystkim właśnie na średnim i wyższym szczeblu kierowniczym, gdyż pracownicy niższego szczebla są do tego faktu przyzwyczajeni.

• Podejście procesowe.

  Najskuteczniejsze osiąganie pożądanych wyników jest możliwe, gdy zarządzamy poszczególnymi działaniami i związanymi z nimi zasobami tak, jak procesem. Oznacza to konieczność współdziałania ludzi z różnych działów funkcjonalnych (finanse, produkcja, projektowanie) w ramach konkretnych procesów. Takie współdziałanie wymaga bardzo dobrych narzędzi i umiejętności organizacji w skutecznej komunikacji.

• Systemowe podejście do zarządzania.

  Identyfikacja, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami organizacji w sposób systemowy, przyczynia się do skutecznego i efektywnego osiągania jej celów. Na system składają się procesy (które przebiegają poziomo) oraz cele i sposoby ich realizacji poszczególnych działów funkcjonalnych (które przebiegają pionowo czyli funkcjonalnie). Bardzo często dochodzi do konfliktów pomiędzy procesami a celami działów funkcjonalnych. Firma może je rozwiązać tylko wtedy kiedy traktowane będą jako część jednego systemu jakim jest firma.

• Ciągłe doskonalenie.

  Stałym, niezmiennym celem organizacji powinno być ciągłe doskonalenie wszystkich aspektów jej funkcjonowania. Nieodzownym elementem każdego SZJ jest konieczność pracy w tzw. cyklu PDCA czyli Kole Deminga.
  PDCA czyli Plan, Do, Check, Act zakłada, że firma stale musi doskonalić swój system poprzez cykliczne identyfikowanie np. celu (Plan), podjęcie działania poprzez np. prace badawczo-rozwojowe (Do), kontrolę ich wyników (Check) a następnie podejmowanie działań korekcyjnych (Act).

  Jeżeli wszystkie procesy jakie są w firmie będą podlegać takiej logice (produkcja, realizacja zamówień, identyfikacja potrzeb i oczekiwań klientów na rynku itd.) mamy pewność, że firma będzie produkować coraz efektywniej a jej produkty będą coraz wyższej jakości.

• Proces decyzyjny oparty na faktach.

  Skuteczne decyzje są wynikiem analizy danych i informacji.

• Wzajemnie korzystna współpraca z dostawcą

  Współzależność organizacji i jej dostawców sprawia, że wzajemnie korzystna współpraca przyczynia się do tworzenia wartości dodanej przez obie strony.

Źródło : PARP