Komputeryzacja i Internet w MŚP

We współczesnym świecie silnie akcentuje się rolę technologii cyfrowych i internetu w procesach gospodarczych. Unia Europejska wraz z państwami kandydującymi stoją przed wielkim wyzwaniem. Tym wyzwaniem jest przede wszystkim konieczność zbudowania w bardzo krótkim czasie tzw. Nowej Gospodarki, czyli gospodarki wykorzystującej zjawisko globalizacji w biznesie i szybki rozwój technologii cyfrowych. Technologie te zmieniają funkcjonowanie wszystkich organizacji, zarówno prywatnych (firm), jak i publicznych, w tym także zasady prowadzenia biznesu.

Wiąże się to zwłaszcza z wszechogarniającą siłą internetu oraz rosnącą rolą informacji. Polityka Unii wobec małych i średnich przedsiębiorstw w ostatnim czasie zaczęła przybierać nowy kształt. Warto zwrócić uwagę na dwa charakterystyczne zjawiska: o ile w latach 1997 - 2000 promowano "europeizację" i umiędzynarodowienie, o tyle nowym podstawowym hasłem stała się konkurencyjność w warunkach "gospodarki opartej na wiedzy" (knowledge driven economy). W Europejskiej Karcie Małych Firm zaakceptowanej w czerwcu 2000 r. zidentyfikowano 10 obszarów, w których Unia Europejska zobowiązuje się odpowiadać na potrzeby małych firm. Wśród nich wymieniono:

• poprawę kontaktu władz publicznych z przedsiębiorstwami poprzez internet, tak by sprawozdawczość, składanie wniosków, rozliczeń z fiskusem etc. mogło odbywać się szybciej,
• promowanie sprawdzonych wzorów w e-biznesie i wykorzystanie dobrych systemów wspierania biznesu .

Zastosowanie internetu będzie miało rewolucyjne znaczenie w kontaktach business to business i od każdego przedsiębiorstwa będzie wymagać nowego zachowania się na rynku. Polskie przedsiębiorstwa, aby sprostać tym wymogom będą musiały nauczyć się funkcjonować w nowym środowisku i wprowadzić szereg innowacji. Dla coraz większej rzeszy MSP w Polsce nie jest to dziedzina obca.

Wykorzystanie Internetu w działalności MŚP

Małe i średnie przedsiębiorstwa (MSP) silnie akcentują rolę informacji w procesie ich rozwoju. Dotyczy to zwłaszcza informacji marketingowych oraz informacji dotyczących ciągle zmieniających się przepisów prawnych oraz ich interpretacji. Jak wykazują wcześniejsze badania potrzeby informacyjne MSP są w poważnym stopniu niezaspokojone. Wśród wielu możliwości dostępu do informacji istotną rolę, również i w Polsce zaczyna pełnić internet. Internet umożliwia:

• dostęp do rozproszonej po całym świecie informacji,
• tanie przesyłanie danych,
• prowadzenie handlu elektronicznego .

Z badań przeprowadzonych na przełomie 1999 i 2000 r. wynika, że 99 proc. firm średnich posiadało przynajmniej jeden komputer, wśród nich 56 proc. miało dostęp do internetu, a 24 proc. planowało uzyskanie dostępu w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Te same badania wykazały, iż zaledwie 27 proc. mikroprzedsiębiorstw - zatrudniających do 9 osób - posiadało komputer, a nieco ponad 11 proc. miało dostęp do internetu . Jeżeli chodzi o małe przedsiębiorstwa - zatrudniające do 50 osób - to prawie 60 proc. nie posiada komputerów, jedynie nieco ponad 20 proc. ma dostęp do Internetu.

Najmniej komputerów posiadają osoby prowadzące działalność gospodarczą i nie zatrudniające pracowników. Ich firma najczęściej jest zarejestrowana w domu, a co za tym idzie komputery, jeśli są uznawane za sprzęt firmowy, służą także do użytku domowego. Należy brać też pod uwagę, że część osób samozatrudniających się jest w istocie pracownikami innych firm, a działalność gospodarcza została zarejestrowana w celu zmniejszenia płatności na ZUS i uniknięcia przez pracodawcę innych obciążeń związanych z zatrudnianiem na umowę o pracę.

Analiza przedstawionych danych wskazuje, że firmy posiadające dostęp do internetu traktują go jako podstawowe i najważniejsze źródło informacji - dotyczy to największej części badanych firm. Tradycyjne źródła informacji wydają się mieć znacznie mniejsze znaczenie, czego dowodem jest korzystanie z internetu i baz danych przez większą część firm niż odbywanie wizyt np. w urzędach czy korzystanie z prasy fachowej. Powstaje pytanie czy i w jakim zakresie nowoczesne kanały pozyskiwania informacji będą wypierały kanały i źródła istniejące.

W badaniu ankietowym przeprowadzonym wśród małych i średnich przedsiębiorstw zapytano z jakich rodzajów stron korzystają oraz z jaką częstotliwością . Okazało się, że zdecydowana większość przedsiębiorstw korzysta ze wskazanych w formularzu badawczym stron biznesowych: największa grupa zagląda na strony konkurencji - aż 94 proc., tylko 0,8 proc. mniej badanych korzysta z serwisów informacyjnych, a niemal 92 proc. przegląda witryny potencjalnych klientów. Jeśli chodzi o częstotliwość wchodzenia na strony, najczęściej odwiedzano serwisy informacyjne, które uzyskały wartość średnią 3,7 w skali od 1 - w ogóle do 5 - bardzo często. Najrzadziej zaglądano na strony instytucji pomocowych, wartość średnia - 1,7. Dokładne zestawienie wyników zawiera tabela 2.

Jeżeli chodzi o częstotliwość korzystania z internetu w poszczególnych zakresach tematycznych to przedsiębiorcy najczęściej używają sieci do poszukiwania informacji - wartość średnia 4,3. Niestety nadal w niewielkim stopniu wykorzystuje się internet do handlu elektronicznego, tzw. e-commerce oraz korzystania z usług bankowych. W przypadku poszukiwania i szkolenia pracowników, gałąź ta będzie się w najbliższych latach dynamicznie rozwijać z powodu zainteresowania tego rodzaju tematyką zarówno przez przedsiębiorców jak i pracowników. Uzyskane rezultaty przedstawiono poniżej.

O wzroście popularności internetu wśród przedsiębiorców, a co za tym idzie większej innowacyjności, świadczy rosnąca tendencja do korzystania z poczty elektronicznej w kontaktach biznesowych zarówno krajowych jak i zagranicznych. Ponad 82 proc. małych i średnich przedsiębiorstw używa tego sposobu kontaktowania się z kooperantami coraz częstej.

Internet w znacznym stopniu zrewolucjonizował kontakty przedsiębiorstw z ich partnerami zagranicznymi. Jest to ważne ogniwo w marketingu międzynarodowym, bardzo popularne w Unii Europejskiej oraz USA. Prawie 43 proc. małych i średnich firm używa tego rodzaju sposobu przesyłania informacji do porozumiewania się z partnerami zagranicznymi, nieco ponad 40 proc. otrzymuje oferty z zagranicy, a niemal 16 proc. otrzymuje zapytania z zagranicy za pomocą poczty elektronicznej.

Zdecydowana większość przedsiębiorstw korzystających z globalnej sieci komputerowej sygnalizuje znaczne zwiększenie zasobów informacji w zakresie swojej działalności. Niestety w mniejszym stopniu internet przyczynił się do zwiększenia sprzedaży, pozyskania nowych klientów oraz wejścia nowe rynki. Prawie połowa firm dostrzega korzystne efekty także w zakresie redukcji kosztów i poprawy komunikacji wewnątrz firmy.

Powyższe dane wskazują na to, iż polskie małe i średnie przedsiębiorstwa dopiero uczą się jak korzystać z internetu. Widać, że uzyskana wiedza nie zawsze przekłada się na zwiększenie sprzedaży, czy wejście na nowe rynki. Firmy potrafią posługiwać się internetem przy pozyskiwaniu informacji rynkowych, natomiast część z nich ma później trudności w praktycznym zastosowaniu zdobytej wiedzy do poprawy efektywności działania firmy.

Korzystanie z internetu umożliwia firmom redukcję kosztów, co pokazuje kolejna tabela.

Firmy uzyskują w pierwszym rzędzie redukcje kosztów przesyłania danych, co jest związane z wykorzystywaniem poczty elektronicznej. Korzystanie z internetu zmniejsza z kolei koszty pozyskiwania danych w niemal co drugiej firmie. Stosunkowo niewiele przedsiębiorstw wskazuje natomiast na redukcje kosztów zakupu. Redukcje takie można uzyskać dzięki optymalizacji procesu wyboru poddostawców, udział w aukcjach internetowych na dostawy podzespołów, surowców, sprzętu itp. Może to wskazywać, że w warunkach polskich tylko co piąta firma potrafi korzystać ze wspomnianych możliwości sieci internetowej. Najprawdopodobniej firmy mają zbyt mała wiedzę, jak wykorzystać internet do wyboru poddostawców i optymalizacji cen zakupów .

Jeżeli chodzi o przyszłość internetu to najszybciej będzie rosnąć jego wykorzystanie w do celów marketingowych, w następnej kolejności do komunikowania się z partnerami, klientami, pracownikami i oddziałami. W podobnym tempie będzie następował wzrost korzystania z e-bankingu.

Wiele małych i średnich przedsiębiorstw jeszcze nie wdrożyła tego medium do swojej działalności, lecz jak pokazują badania jest to tylko kwestia czasu. Liczba firm korzystających z zasobów globalnej sieci rośnie w tempie geometrycznym. Polityka Unii Europejskiej również zmierza w kierunku utworzenia europejskiego społeczeństwa informacyjnego, co na pewno wymusi wśród polskich przedsiębiorców opanowanie tajników internetu i efektywne jego wykorzystanie.

Handel elektroniczny w sektorze MŚP

Handel elektroniczny (e-commerce) to gałąź globalnej gospodarki elektronicznej, i jednocześnie działalność gospodarcza prowadzona za pośrednictwem internetu mająca na celu kupno i sprzedaż danych towarów, za które płaci się w formie gotówkowej lub bezgotówkowej. Podstawowymi kategoriami globalnej gospodarki elektronicznej są:

• B2B - business to business, czyli handel oraz wszelkiego rodzaju transakcje dokonywane między przedsiębiorstwami
• B2C - business to consumer, czyli internetowa sprzedaż towarów i usług skierowana do klientów indywidualnych .

Poziom obrotów w transakcjach business to business w Polsce w 1999 r. wyniósł około 80 milionów złotych. Ponad połowa przedsiębiorstw posiadających komputer oraz dostęp do internetu ma własną stronę WWW, jednak tylko 8 proc. oferuje swoje usługi przez internet. Tylko 15 proc. firm posiadających dostęp do sieci dokonuje zakupów poprzez internet. Jest to spowodowane głównie niewiedzą panującą przede wszystkim wśród małych przedsiębiorstw. Właściciele takich firm nie orientują się, w jaki sposób ich przedsiębiorstwo mogłoby zyskać na sprzedawaniu swych produktów przez internet. W 1999 r. w Polsce sprzedaż dóbr za pośrednictwem internetu wzrosła czterokrotnie w porównaniu do roku poprzedniego, natomiast całkowity obrót w internetowym handlu detalicznym (B2C) wyniósł około 3,4 mln dolarów. Przeciętny roczny obrót sklepu internetowego wyniósł około 50 tys. zł - najczęściej kupowano książki, kasety i płyty oraz programy komputerowe .

Generalnie polscy menedżerowie są optymistycznie nastawieni do e-commerce. Handel elektroniczny wiąże się z nowymi możliwościami i na pewno będzie bardzo ważnym elementem ich działalności oraz źródłem przewagi konkurencyjnej. Powodem otwierania sklepów internetowych jest przekonanie, że w niedługim czasie o istnieniu firmy będzie decydować obecność w internecie. W wielu przypadkach jest to odpowiedź firmy na zapotrzebowanie na tego typu usługę ze strony klientów oraz gwałtowny rozwój internetu. Jednym z podawanych motywów jest uzasadnienie, że dobrze zaopatrzone sklepy specjalistyczne z reguły są zlokalizowane w dużych miastach, a dzięki internetowi można dotrzeć do mniejszych ośrodków. Zdecydowana większość przedsiębiorstw zapewnia sprzedaż przez internet jako jedną z możliwości dokonywania zakupów.

Procedura zamawiania towarów lub usług drogą internetową najczęściej odbywa się dzięki zamieszczonemu na stronie internetowej przedsiębiorstwa formularzowi zamówienia. Po wypełnieniu zamówienie jest przesyłane do firmy drogą poczty elektronicznej, następnie w ciągu 24 - 48 godzin jest potwierdzane (telefonicznie, faksem lub pocztą elektroniczną) i w zależności od specyfiki zamówionego towaru jest on dostarczany do klienta w ciągu od jednego dnia do jednego miesiąca. Najdłużej trwa realizacja zamówień na sprzęt komputerowy, a najkrócej - kwiatów (2 godziny od momentu potwierdzenia zamówienia). Niektóre firmy potwierdzają zamówienia w przypadku większych kwot, a pomijają weryfikację zamówień opiewających na niewielkie sumy.

Dostawa najczęściej odbywa się na koszt firmy wysyłającej towar, ale niekiedy finansuje ją zamawiający. Niektóre firmy wyznaczają limit wartości zamówienia, powyżej którego towar dostarczany jest bezpłatnie, inne - stałym klientom dostarczają towar na swój koszt i jest to traktowane jako rodzaj promocji.

Należność za zamówiony towar pobiera kurier, niemniej niektóre przedsiębiorstwa umożliwiają klientowi wybór najbardziej dogodnej dla siebie formy płatności: na poczcie, w banku lub kartą kredytową, która jest najrzadziej stosowaną formą płatności. Niekiedy stosowana jest weryfikacja klienta dokonującego zakupu po raz pierwszy. Przed realizacją zamówienia musi on przesłać faksem pismo zawierające swoje dane adresowe, numer NIP oraz upoważnienie do wystawiania faktur VAT bez podpisu ze swej strony. Z kolei w niektórych firmach stali klienci otrzymują swój kod, po wpisaniu którego mają dostęp do indywidualnej oferty z ewentualnymi upustami i promocjami.

Oferta dostępna w internecie jest najczęściej aktualizowana codziennie (np. przed otwarciem sklepu), co 2 dni, czasami raz w tygodniu lub zależnie od częstotliwości wprowadzania nowych produktów czy zmiany cen (np. raz na kwartał). Uaktualnianiem stron internetowych najczęściej zajmują się sami właściciele firm, ich znajomi bądź krewni, a czasami wyznaczeni do tego pracownicy lub profesjonalne firmy. Obsługą sklepu internetowego zajmuje się najczęściej jeden pracownik.

Część firm obserwuje wyraźny wzrost liczby klientów w związku z wprowadzeniem sprzedaży przez internet - nawet o 15 proc. Większość zgodnie twierdzi, że odsetek dokonujących zakupy w wirtualnych sklepach nie jest proporcjonalny do liczby osób odwiedzających sklepy wirtualne. Ciągle jest to nieznaczny procent (2 - 6 proc.), lecz widoczny jest trend wzrostowy. Już obecnie jest możliwy 65 - 70 proc. udział sprzedaży przez internet w całej sprzedaży, co odnotowuje jedna z firm. Utrzymywanie stron internetowych oraz umożliwianie klientom dokonywania zakupów poprzez internet często traktowane jest jako forma promocji oraz inwestycja w przyszłość. Z drugiej jednak strony podkreślano fakt, że jest to stosunkowo łatwy i tani sposób dotarcia do nowych klientów.

Część firm wykorzystuje technologię internetową do zarządzania kontaktami z dostawcami i odbiorcami, co pozwoliło zmniejszyć koszty i skróciło w czasie całą procedurę zamówień. W opinii firm, które zajmują się tego typu działalnością istnieje ogromna szansa na poszerzenie sprzedaży drogą internetową. Dlatego większość z nich zamierza kontynuować dalszy rozwój i doskonalenie opisywanej formy kontaktu z potencjalnymi klientami. Polega to na:

• udoskonaleniu szaty graficznej witryny,
• doprowadzeniu stałego łącza,
• wprowadzeniu nowej formuły zakupów,
• zatrudnieniu osoby odpowiedzialnej za obsługę wirtualnego sklepu tam, gdzie jeszcze tego nie ma, planowaniu współpracy z innymi firmami z branży, aby uatrakcyjnić i poszerzyć własną ofertę, ponadto fuzja umożliwiłaby zmniejszenie kosztów działalności .

Bariery wpływające na rozwój handlu elektronicznego wśród małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce.

Rozważając kwestię barier wpływających na rozwój firm e-commerce w Polsce należy skupić się na trzech płaszczyznach problemowych:

• bariery leżące wewnątrz firm,
• bariery wynikające z charakteru rynku,
• bariery związane z niedostatecznymi przepisami lub rozwiązaniami legislacyjnymi.

Do pierwszej grupy barier należą przede wszystkim brak własnego kapitału na rozwój oraz trudność w pozyskaniu środków rozwojowych. Banki są mało chętne do kredytowania przedsięwzięć z zakresu handlu elektronicznego a procedury pozyskiwania kredytów są dość uciążliwe. Jedna z firm oszacowała koszty rozpoczęcia takiej działalności na około 40 tys. zł. Przedsiębiorcy wskazują również na fakt trudności w korzystaniu z kart płatniczych związane z bezpieczeństwem dokonywania transakcji drogą elektroniczną. Trudności istnieją również na płaszczyźnie pozyskiwania odpowiednich pracowników do tworzenia i aktualizowania stron www. Jak do tej pory w większości czynności te są realizowane przez samych przedsiębiorców ale przewidywany wzrost rynku będzie wymuszał zatrudnianie coraz większej liczby wysokowykwalifikowanych pracowników.

Optymistycznym jest fakt, iż duża część badanych firm (około połowy) twierdziła, że w ogóle nie istnieją istotne bariery o charakterze wewnętrznym. Przedsiębiorcy uważali, że potrafią poradzić sobie sami, pod warunkiem nie pogarszania przez władze istniejących relacji ekonomicznych. Reasumując, według większości przedsiębiorców bariery wewnętrzne nie stanowiły zasadniczego problemu i zdecydowana większość tych barier była typowa dla wszystkich firm (np. brak kapitału przy rozpoczynaniu działalności gospodarczej). Prawie wszystkie małe i średnie firmy były w stanie pokonać pojawiające się bariery o charakterze wewnętrznym własnymi siłami.

Bariery wynikające z charakteru rynku można podzielić na dwie grupy:

• bariery posiadające charakter techniczny,
• bariery posiadające charakter ekonomiczny.

Istotną barierą rozwojową jest zbyt mała liczba użytkowników wynikająca z braku tanich rozwiązań dla użytkowania internetu w gospodarstwach domowych. Zawęża to liczbę potencjalnych klientów sklepów internetowych. Przedsiębiorcy internetowi podkreślali, że istnieją istotne problemy techniczne wynikające ze zbyt niskiej jakości działania sieci telefonicznej, podkreślając zwłaszcza słabą jakość połączeń oraz zbyt małą przepustowość łączy. To wszystko jest powiązane z Telekomunikacją Polską S.A. i jej pozycją monopolisty na polskim rynku połączeń telefonicznych i internetowych. W branży handlu elektronicznego występują również istotne problemy płatnicze a odbiorcy bardzo często w terminie nie regulują płatności. Innym problemem tego rodzaju jest ryzyko sklepu internetowego związane z ewentualną nieprawdziwością danych z karty kredytowej. Istotną barierę stanowi niski poziom świadomości internetowej społeczeństwa oraz słaby poziom edukacyjny. Rynek jest w zasadzie ograniczony tylko do osób, które miały styczność z komputerem a więc najczęściej do młodego lub średniego pokolenia. Podkreśla się także fakt wymagania przez większość producentów cen minimalnych dla detalu, które kształtują ceny detaliczne np. o marży 35 proc. Firma internetowa mogłaby sprzedawać te produkty taniej, np. przy marży 25 proc. Ma na to wpływ tańsza obsługa sklepu internetowego. Pokonanie barier mentalnych leżących po stronie producentów będzie z pewnością trwało pewien czas.

Bariery związane z niedostatecznymi przepisami lub rozwiązaniami legislacyjnymi są następujące:

• brak przepisów zapewniających bezpieczeństwo płatności przez internet,
• brak uregulowań w zakresie podpisu elektronicznego, które zrównały by ważność tego podpisu z odręcznym,
• brak przepisów gwarantujących należytą ochronę danych osobowych klientów handlu elektronicznego,
• brak przepisów o ochronie informacji poufnych uzyskanych drogą internetową (np. wprowadzających obowiązek posiadania komputerów do księgowań nie podłączonych do internetu),
• brak przepisów regulujących handel elektroniczny,
• brak przepisów w kodeksie karnym, które klasyfikowały by przestępstwa internetowe i kary za nie przewidziane,
• niekorzystne rozwiązania w zakresie koncesji i pozwoleń w usługach telekomunikacyjnych,
• brak rozwiązań prawnych w zakresie rejestracji sklepu bez jego fizycznej siedziby .

Barier hamujących handel elektroniczny wśród małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce jest zbyt wiele. Problemy te powinny być jak najszybciej rozwiązane. Niedługo nasz kraj będzie członkiem Unii Europejskiej ze wszystkimi z tego faktu płynącymi korzyściami i kosztami. Dokonująca się na świecie a zwłaszcza w zjednoczonej Europie rewolucja informatyczna ma znaczący wpływ na procesy gospodarcze. Dostosowanie techniczne, prawne a także, co jest najważniejsze, informacyjne i edukacyjne do nowych warunków jest kluczowe dla osiągnięcia maksymalnej wartości dodanej płynącej z działalności e-commerce. Koszty z tym związane w porównaniu z kosztami innych reform nie są zbyt wielkie a korzyści na pewno byłyby znaczne.

Autor: Przemysław Łukasik