Kontrakt outsourcingowy.

Autor: Przemysław Łukasik
Autor jest konsultantem IT w dziedzinie implementacji hurtowni danych.

Na co zwrócić uwagę podczas sporządzania kontraktu outsourcingowego?

Sporządzenie dobrego kontraktu outsourcingowego nie jest łatwe. Podczas negocjacji, nie powinniśmy kierować się chęcią uzyskania jak największych korzyści kosztem naszego partnera biznesowego. Należy pamiętać, że umowa outsourcingowa obejmuje na ogół długi okres, więc najlepiej od początku nawiązać dobre stosunki z drugą stroną umowy. W kontrakcie powinny być zawarte wszystkie szczegółowe kwestie dotyczące świadczenia określonych usług. Ogólne i "filozoficzne" zdania muszą być zmienione na konkretne "kto, co, gdzie, kiedy". Istnieje kilka krytycznych elementów składowych dobrego kontraktu outsourcingowego. Do szczególnie problematycznych branż należy branża IT. Technologia rozwija się tu w najszybszym tempie. Prowadzi to do ciągłych zmian, które zachodzą w okresie współpracy obu stron umowy.

1) Założenia przedmiotu umowy.

Kwestia ta powinna być szczegółowo określona. Podstawą do poprawnego sformułowania założeń przedmiotu umowy jest zrozumienie podstawowych założeń kontraktu oraz zdefiniowanie miar służących weryfikacji skuteczności i poprawności projektu. Jeśli klient oczekuje rezultatów w postaci redukcji kosztów w danym obszarze a celem usługodawcy jest wzrost jakości obsługi klientów, który wymaga określonych nakładów, mamy do czynienia z brakiem precyzji założeń projektu.

Ocena skuteczności i poprawności projektu również powinna być sformułowana w konkretny sposób. Najlepszym rozwiązaniem jest zdefiniowanie mierzalnych, ilościowych wskaźników jak na przykład poziom mocy obliczeniowej (outsourcing IT).

2) Zakres usług.

Analogicznie do założeń umowy obie strony mogą mieć odmienny pogląd na zakres świadczonych usług. Opłaca się, więc spędzić więcej czasu i sporządzić szczegółową specyfikację usług wraz z zestawieniem cen. Wiąże się to również ze ścisłym podziałem obowiązków usługodawcy i klienta (np. zapewnienie infrastruktury potrzebnej do pracy przy projekcie). Najlepszym sposobem na rozwiązanie tej kwestii jest konfrontacja dwóch stron i wymiana uwag na temat oczekiwań, co do projektu. Często dochodzi do sytuacji, kiedy jedna ze stron uważa jakąś część prac za standard a druga pobiera za to dodatkowe opłaty.

3) Procedura zmian w projekcie.

Po zdefiniowaniu zakresu usług należy zatroszczyć się o wprowadzenie do umowy zapisów umożliwiających dokonywanie określonych zmian w ramach dostarczanych usług. Rzadko zdarza się, że projekt, bez względu na jego wielkość, jest wdrażany bez jakichkolwiek zmian. Zmiany są zawsze związane z określonymi kosztami, które ponosi jedna ze stron umowy, lub obie solidarnie. Usługodawcy niechętnie godzą się na świadczenie dodatkowych usług, wynikających ze zmian w projekcie, za darmo. Odbiorcy natomiast dążą do uzyskania pewnego standardu za określoną cenę. Dobra umowa outsourcingowa powinna definiować obszar dodatkowych usług oraz wypracować mechanizm cen akceptowany przez obie strony.

4) Ustalanie cen.

Nie warto ustalać stałej ceny za usługę, gdyż specyfikacja usługi zmienia się wraz z rozwojem projektu. Cena powinna odzwierciedlać poziom i zakres wykonanych usług. Określając budżet projektu warto podzielić go na przynajmniej dwie części: usługi podstawowe i usługi wynikające ze zmian w projekcie. Opłaca się również uzależnić wielkość opłat od skali prowadzonej działalności. Skala taka może być odzwierciedlona np. przez ilość skrzynek poczty elektronicznej lub wielkość przechowywanych danych. W tym wypadku rozwiązaniem jest opłata minimalna za pewien standard usługi oraz opłaty dodatkowe za przekroczenie standardu. Poszczególne elementy składające się na całość usługi powinny być rozpatrywane osobno. W przypadku rezygnacji z jakiegoś elementu łatwiej jest skorygować cenę.

5) Ustalanie komunikacji pomiędzy stronami kontraktu.

Większość problemów podczas współpracy nad projektem wynika ze złej komunikacji lub jej braku. W kontrakcie powinien znaleźć się zapis o formalnym mechanizmie komunikacji pomiędzy dwoma stronami umowy. Warto rozpatrzyć możliwość cotygodniowego raportowania o stanie prowadzonych prac oraz formalnych spotkań podsumowujących na wyższym szczeblu.

6) Zabezpieczenie informacji.

Outsourcing wiąże się z przejmowaniem części informacji niejawnych danej firmy przez usługodawcę. Ma to miejsce zwłaszcza w obszarze technologii informatycznych oraz finansów. Warto zabezpieczyć się przed ewentualnym przeciekiem informacji odpowiednimi klauzulami w umowie.

7) Zabezpieczenie interesu klienta.

Standardowym sposobem na zabezpieczenie swoich interesów są kary umowne. Wysokość takich kar - czasem dochodzących do wartości kontraktu - powoduje wzrost cen i opłat oferowanych przez dostawcę. Bardziej motywujące dla dostawcy jest uzależnienie opłat od poziomu dostępności usług outsourcingowych.

8) Personel i infrastruktura.

Współpraca nad projektem w dużej mierze polega na wspólnej pracy osób zatrudnionych zarówno po stronie dostawcy jak i odbiorcy. Odbiorca powinien zabezpieczyć odpowiedni personel zarówno po swojej stronie jak i po stronie dostawcy. Np. warto zażądać obecności w firmie specjalisty, którego zadaniem byłoby przeprowadzanie szkoleń oraz eliminacji bieżących problemów. Należy również przygotować infrastrukturę potrzebną do wspólnej pracy (stanowiska pracy, sprzęt). Jeśli w miejscu pracy odbiorcy istnieją jakieś szczególne reguły pracy, w kontrakcie powinno być to również opisane.

Sporządzając kontrakt outsourcingowy należy kierować się regułami benchmarkingu. Porównując oferty kilku dostawców uzyskujemy najpełniejszy obraz rynku i możliwości jego wykorzystania. Współpraca na zasadach outsourcingu jest często współpracą wieloletnią. Czasem warto zapłacić nieznacznie wyższą cenę i mieć pewność, że mamy do czynienia z elastycznym dostawcą, z którym nie będziemy się "męczyć".

Kluczowe kwestie:

• Wybranie właściwego modelu ustalania cen za wykonaną usługę,
• Określenie odpowiedniego zakresu usług oraz zmian zakresu usług ze względu na rozwój obszaru outsourcingu,
• Odpowiednie zmotywowanie dostawcy do osiągnięcia danego poziomu usługi.