Kontrakt outsourcingowy.

Autor: Przemysław Łukasik
Autor jest konsultantem IT w dziedzinie implementacji hurtowni danych.

Jakie czynniki powinny być brane pod uwagę przed podejmowaniem decyzji o outsourcingu?

Outsourcing jest nowoczesną strategią zarządzania, która polega na oddaniu na zewnątrz (partnerowi zarządzającemu) zadań nie związanych bezpośrednio z podstawową działalnością firmy. Dzięki temu firma może skupić swoje zasoby i środki na obszarach stanowiących podstawę jej działań, w których osiąga przewagę konkurencyjną. Rynek usług outsourcingowych podzielić można na wiele obszarów. Począwszy od obszaru IT, HR na usługach marketingowych lub budowlanych skończywszy.

Paradoksalnie spowolnienia tempa wzrostu gospodarczego mają pozytywny wpływ na rozwój rynku usług outsourcingowych. Cięcia kosztów zmuszają przedsiębiorstwa do szukania substytutów dla obszarów działalności, na których chcą zaoszczędzić. Przy określonej inwestycji początkowej, kontrakty outsourcingowe dają możliwość generowania takich oszczędności w dłuższym okresie czasu. Jednak przyczyną, dla której firmy decydują się zawierać kontrakty outsourcingowe nie jest tylko redukcja kosztów. Dzięki takim kontraktom można również osiągnąć różne cele strategiczne, poprawić satysfakcję klientów, zwiększyć wydajność pracy lub wprowadzić w firmie wiele innowacji.

Decyzja o podpisaniu kontraktu outsourcingowego należy na ogół do decyzji strategicznych i jest obarczona określonym ryzykiem. Przez cały okres obowiązywania kontraktu musi on być odpowiednio monitorowany i zarządzany. Poniżej przedstawiam kilka kluczowych czynników, które powinny być brane pod uwagę podczas procesu decyzyjnego oraz przy wyborze odpowiedniego usługodawcy.

1) Określenie celów.

Decydując się na outsourcing musimy jasno i wyraźnie określić cele, jakie chcemy osiągnąć ze współpracy z naszym partnerem. Firmy, które tego nie robią, zamiast skupić się na pracy nad danym projektem, często wdają się w zatargi ze swoim usługodawcą. Dochodzi do nich wtedy, gdy np. celem klienta była przede wszystkim redukcja kosztów, usługodawca zaś postawił na poprawę obsługi kontrahentów.

2) Określenie obszarów.

Usługi outsourcingowe można podzielić na dwie grupy: outsourcing pełny i selektywny. W pierwszym przypadku mamy do czynienia z kompletnym zaangażowaniem się usługodawcy we wszystkie procesy danego obszaru działalności firmy. Łączy się to często z przejęciem przez usługodawcę infrastruktury (np. infrastruktura IT) oraz części pracowników. Outsourcing selektywny polega na przekazaniu usługodawcy części procesów (np. administrowanie siecią komputerową).

Największe uzasadnienie ma wykorzystanie outsourcingu dla obszarów działalności, które generują najwięcej niepotrzebnych kosztów oraz w których firma jest najmniej kompetentna. W przypadku, gdy któryś z obszarów działalności firmy jest gorzej zarządzany lub nie mamy pełnego obrazu funkcji i możliwości tego obszaru, nie powinniśmy decydować się na outsourcing bez pełnego oszacowania potencjału danego obszaru. Obsługa firmy od strony marketingowej, mimo że jest źle zarządzana, po wprowadzeniu kilku zmian może przynieść satysfakcjonujące efekty. W tym momencie znając swoje możliwości możemy spróbować uzyskać jeszcze więcej od potencjalnego usługodawcy i jednocześnie zredukować koszty.

Decydując się na usługi outsourcingowe w konkretnym musimy pamiętać, że tracimy nad nim kontrolę. Łączy się to często ze stratą pracowników związanych z danym typem działalności.

3) Wpływ na otoczenie biznesowe.

Menedżerowie, którzy zdecydowali się na outsourcing powinni przewidzieć wpływ swojej decyzji na udziałowców, klientów, pracowników i dostawców. Fakt, że w firmie "coś się dzieje" może być odbierany pozytywnie lub negatywnie. Postarajmy się o odbiór pozytywny.

4) Zaangażowanie odpowiednich osób.

Zespół zaangażowany do pracy w ramach kontraktu outsourcingowego powinien być dobrane według następujących kryteriów:

• osoby kierujące i odpowiedzialne za projekt muszą uczestniczyć w nim od momentu negocjacji kontraktu,
• w zależności od skali projektu osobami kierującymi są menedżerowie wyższego szczebla, lub menedżerowie średniego szczebla, którzy w kluczowych kwestiach kontaktują się z koordynatorem na szczeblu wyższym,
• w zespole powinny się znaleźć osoby z wykształceniem technicznym oraz osoby oceniające projekt z poziomu użytkownika końcowego (dotyczy przede wszystkim projektów w obszarach IT),
• mały zespół, składający się z osób pracujących nas projektem na pełen etat, jest bardziej efektywny niż zespół duży z osobami zaangażowanymi w nim dorywczo,
• w przypadku braku osób o odpowiednich kwalifikacjach warto zatrudnić konsultantów z zewnątrz,
• jeśli projekt generuje nadmierne koszty lub rezultaty są dalekie od oczekiwanych warto zaangażować osoby o odpowiednim doświadczeniu, nie związaną z projektem, do oceny dotychczasowej pracy.

5) Wybór właściwej relacji z dostawcą usług.

Relacją, jaką będziemy utrzymywać z dostawcą usług outsourcingowych zależy od kilku czynników. Najważniejsze to: zapotrzebowanie na usługę, wielkość projektu, outsourcing pełny lub selektywny, otwartość firmy na nową wiedzę - potencjał ludzki.

Rodzaje relacji:

• Rynkowa - firma ma duży wybór dostawców danej usługi, kontrakt jest podpisywany na krotki okres (krótkoterminowe zapotrzebowanie na usługę, mały projekt, duży potencjał ludzki po stronie odbiorcy, outsourcing selektywny lub pełny). Specyfika usługi pozwala na zmianę dostawcy po wygaśnięciu kontraktu.
• Partnerstwo - kontrakt podpisywany jest na długi okres lub sukcesywnie odnawiany (długoterminowe zapotrzebowanie na usługę, duży projekt, mały potencjał ludzki po stronie odbiorcy, outsourcing selektywny lub pełny). Dostawca usługi jest solidny, współpraca przynosi korzyści dla obu stron.
• Relacja pośrednia - jest wypadkową dwóch wymienionych powyżej.

Kwestia outsourcingu zawsze musi być rozpatrywana z perspektywy całej organizacji. Outsourcing nie powinien być środkiem do rozwiązywania problemów związanych ze złym zarządzaniem, nadmiernymi kosztami lub brakiem podstawowej wiedzy w danym obszarze działalności przedsiębiorstwa.

Rozpatrując kwestię outsourcingu w organizacji, powinniśmy odpowiedzieć sobie na kilka kluczowych pytań:

1. Jakie są podstawowe obszary działania firmy?
2. Jakie obszary działania firmy nie należą do kluczowych?
3. Jakie bariery związane z kontraktem outsourcingowym mogą wystąpić w organizacji (personalne, wiedza, koszty)?
4. Jaki wpływ będzie miał outsourcing na pozostałe obszary działalności firmy?
5. Co możemy usprawnić w obszarze, który ma być rozpatrywany w kontrakcie outsourcingowym?
6. Jakie cele i korzyści chcemy osiągnąć ze współpracy z określonym usługodawcą?
7. Jaka relację z usługodawcą jest najbardziej odpowiednia?
8. Jak rozwiązać potencjalne problemy personalne (redukcje etatów, przejęcie pracowników przez usługodawcę, wykwalifikowana kadra, informowanie pracowników o podejmowanych działaniach)?