Łańcuch konsumpcji.

Nieraz warto popatrzeć na swoją firmę oczami klientów. Przemyśleć o co chodzi naszym klientom i dlaczego dokonują określonych wyborów. Odpowiedź na podobne pytania ułatwia analiza łańcucha konsumpcji klienta.

Łańcuch konsumpcji to połączone działania klienta w celu zaspokojenia jego potrzeb. W relacjach B2B tworzą go następujące działania.

• Uświadomienie sobie potrzeby,
• Poszukiwanie sposobów jej zaspokojenia,
• Selekcja dostawców,
• Wybór dostawcy,
• Złożenie zamówienia lub zakup,
• Wybór formy płatności,
• Zawarcie umowy,
• Zapłata,
• Otrzymanie produktu,
• Transport,
• Magazynowanie,
• Instalacja,
• Użytkowanie,
• Naprawy i zwroty,
• Serwisowanie,
• Pozbycie się zużytego produktu,
• Ponowienie zakupu produktu lub usługi,
• Rekomendowanie klienta.

Chcąc utrzymywać dobre relacje z klientami nie można zaniedbać ani jednego ogniwa powyższego łańcucha. Należyta obsługa całego łańcucha konsumpcji klienta jest czymś więcej aniżeli arytmetyczną sumą jego części.

Analiza łańcucha konsumpcji znakomicie ułatwia segmentację rynku według zachowań klientów. W ten sposób powstaje kilka łańcuchów dla poszczególnych segmentów rynku. Analiza łańcucha konsumpcji ułatwia również stworzenie atrakcyjnej oferty.

Rysując łańcuch konsumpcji klienta warto skorzystać z doświadczeń pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami. Nieraz warto stworzyć taki łańcuch wspólnie z klientem.