Psychologia - Thomas Gordon.

Thomas Gordon był doktorem psychologii klinicznej w Stanach Zjednoczonych. Pierwsze prace wydał w latach 50 - 60. Zmarł w 2004 roku. Jest on twórcą nowego podejścia do komunikacji werbalnej, z użyciem języka akceptacji. Jest to metoda zwana drogą "bez porażek", gdzie nie toczy się walka o zwycięstwo, a konflikty rozwiązuje się przy pomocy dialogu, porozumienia, kompromisu i negocjacji, z poszanowaniem odrębności ludzi.

W relacji rodzic - dziecko ważne jest by rodzice rozmawiając z dzieckiem przekazywali mu wewnętrzne uczucie akceptacji, uznawali jego prawo do własnego zdania. Dziecku trzeba mówić kim może się stać a nie kim jest. Takie podejście sprzyja rozwojowi dziecka i zachęca go do konstruktywnych zmian. Wydawanie poleceń, wygłaszanie kazań, karcenie dziecka to stawianie barier w rozmowie z dzieckiem, gdyż frustruje dziecko, zmusza do obrony, mówi mu, że nie potrafi zmienić się na lepsze. Rozmowa z dzieckiem determinuje to, jakim człowiekiem się staje. Te podstawowe reguły komunikacji "win - win" można przenieść na relacje w zespołach zawodowych.

Lider

Zdaniem Gordona skuteczny lider jest specjalistą od relacji międzyludzkich, ułatwiającym pracownikom zaspakajanie ich potrzeb, jak również specjalistą od produktywności, potrafiącym zaspakajać potrzeby firmy. Skuteczny lider ułatwia pracownikom rozwiązywanie ich bieżących zadań. Głównym narzędziem jest aktywne słuchanie. Słuchając w ciszy ułatwia rozmówcy zbieranie myśli i spokojne formułowanie problemu. Słucha z empatią, wczuwając się w emocje rozmówcy i starając się je zrozumieć. Stara się integrować słowa i emocje, rozpoznać potrzeby rozmówcy. Zwrotami: ah tak, humm, potwierdza słuchanie. Poprzez parafrazowanie, precyzowanie i udzielanie informacji zwrotnej, może się upewnić czy dobrze zrozumiał problem (widzę, że jesteś zły). Słuchając rozmówcy nie wolno go oceniać, wydawać mu poleceń, uciekać od problemu, używając zwrotów blokujących kontakt, takich jak: polecenia, ostrzeżenia, moralizowanie, rady, krytyka, dawanie lekcji, komplementowanie, analizowanie, ocenianie, ironizowanie ... W rozmowie z podwładnym Gordon odradza używania informacji "Ty", która ocenia, może urazić rozmówcę. Zaleca natomiast używanie zwrotu "Ja" opisującego zachowanie nieakceptowane u rozmówcy, wyrażanie własnych uczuć oraz opisanie efektu danej sprawy (jestem zły, ponieważ raport nie został dostarczony na czas. Nie zdążymy zaplanować produkcji). Odradza koncentrację na przeszłości i planowanie zorientowane w przyszłość. W ten sposób lider spotykając się z podopiecznymi minimum dwa razy do roku ułatwia współpracownikom podwyższanie ich potencjału osobistego oraz zawodowego oraz ustala cele do osiągnięcia. Na tej drodze współpracownicy stają się bardziej niezależni i otwarci. Ułatwiając współpracownikom zaspakajanie ich własnych potrzeb są oni bardziej skłonni zaspakajać potrzeby lidera.

Win - win

By skutecznie rozwiązywać sytuacje konfliktowe strony muszą mieć świadomość siebie samego i partnera, jak również chęć rozwiązania zaistniałego problemu. Chcąc polepszyć komunikację w sytuacji konfliktu najpierw trzeba określić kto w rzeczywistości ma problem. Zazwyczaj problem ma ta strona, która nie akceptuje zachowania partnera.

By rozwiązać problem partnera stosujemy aktywne słuchanie, zważając by nie używać zwrotów blokujących rozmowę. Osoba mająca problem sama powinna odnaleźć sposób jego rozwiązania. Umiejętna rozmowa powinna jej w tym pomóc.

Gdy my mamy problem, używamy zwrotu "Ja" w trzech etapach:

1. Opis sytuacji: "Widzę, że nie kupiłeś cukru."
2. Wyrażenie uczucia: "Jestem zła."
3. Podkreślenie efektu: "Będziemy pili gorzką herbatę."

Nasze problemy możemy rozwiązywać również poprzez zmianę otoczenia.

Konflikt potrzeb partnerów ma miejsce gdy ich potrzeby są w opozycji. Przykładowo chcę zwolnić pracownika, a on przychodzi z przedstawicielem związków. Chcąc rozwiązać problem metodą "bez przegranych" należy:

• Dokładnie zbadać problem i określić potrzeby stron,
• Wypisać wszystkie możliwe rozwiązania.
• Wybrać rozwiązania, które zaspakajają potrzeby obu stron.

Należy odróżnić konflikt potrzeb od konfliktu wartości. Konflikty ideologiczne (wartości) rozwiązujemy dając przykład lub na drodze perswazji.