Personalizacja produktów
Personalizacja wyrobów zamienia produkt w usługę. Jakość usług najłatwiej jest poprawić w punktach styczności firmy z klientem. Chodzi o wykreślenie łańcucha konsumpcji klienta i zwiększenie jego całkowitego doświadczenia. Gdy rynek jest złożony, należy go podzielić na mniejsze segmenty, według zachowań poszczególnych grup klientów. Dla każdego segmentu rysujemy osobny łańcuch konsumpcji klienta. Jakość usług, w punktach styczności z klientem, zwiększamy poprzez:
- wprowadzenie technologii cyfrowej,
- zbliżenie do klientów lub
- wyeliminowanie strat czasu klienta.
Poprawienie całkowitego doświadczenia klienta ułatwia zdobywanie przewagi konkurencyjnej, bez obniżania ceny.
Doświadczenie autentyczności
Inną wartością, umożliwiajacą poprawę doświadczenia klientów, jest wprowadzenie autentyczności pracowników i firmy w relację z klientami. W dobie rozwoju technologii firmy zatraciły swoją autentyczność. Teraz powinny ją ponownie wytworzyć. Autentyczność ma w sobie energię i przykuwa uwagę. Na początku XXI wieku, doświadczenie autentyczność staje się nową mentalnością konsumentów.
Czym jest autentyczność wyjaśnia Lord Poloniusz w pierwszym akcie, trzeciej sceny Hamleta, Williama Shakespeare. Tłumaczenie Macieja Słomczyńskiego:
Za tym pójść musi, jakby dzień za nocą,
Że nie okażesz fałszu innym ludziom.
Widzimy zatem, że autentyczność wymaga nastawienia na:
- Ja i bycia wiernym sobie samemu oraz nastawienia na
- Ty i bycia tym, czym się twierdzi, że się jest.
Kluczem do autentyczności jest zrozumienie: kim się jest i czym jest nasz biznes. Częstym błędem jest reklamowanie tego czym firma i jej produkty nie są.
Krzysztof Drupka
