W eksporcie, gdzie odległość utrudnia częste spotkania, lojalność klientów ma duże znaczenie. W okresie kryzysu znaczenie jej rośnie.
Bezpieczeństwo i wzajemne zaufanie w relacjach handlowych najlepiej budować podczas bezpośrednich spotkań. Wzajemnemu zaufania należy poświęcić ponad 50% czasu sprzedaży. Kluczem jest:
- dobre zrozumienie biznesu partnera, poprzez zadawanie właściwych pytań oraz
- bardzo uważne słuchanie odpowiedzi
Postawa doradcy ułatwia identyfikację potrzeb klienta i określenie, które z nich są pilne.
Postawa, która buduje lojalność klienta
- Troskliwe podejście do jego problemów. Autentyczna chęć pomocy
- Uprzejmość. Utrzymywanie przyjaznych relacji
- Otwartość. Częste spotkania. Osobiste odbieranie telefonów. Szybkie odpowiedzi na e-maile
Ponad to:
- Zainwestuj pieniądze w podtrzymywanie lojalności
- Informacje serwisowe oraz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów, umieść na stronie internetowej firmy
- Co tydzień, e-mailem, wysyłaj elektroniczny biuletyn informacyjny
- Organizuj kwartalne spotkania klientów. Zjazdy dystrybutorów w firmie, podczas targów
- Zacieśniaj więzi poza handlowe
- Czasami zadzwoń do swojej firmy, w roli klienta
Warto również:
- Stworzyć listę utraconych klientów i spytać ich „dlaczego zmienili dostawcę?”
- Przemyśleć odpowiedzi i zrobić wszystko by ich odzyskać
W pracy handlowca jest pewna niespójność, która utrudnia płynne działanie. Handlowcowi zależy na lojalności obecnych klientów w Polsce i skutecznym jej rozbijaniu, gdy rozwija eksport. To są sprzeczne role. Pomyśl, jak się z nimi ułożyć. Życzę powodzenia.
Krzysztof Drupka
